Як Поштова служба США 30 років відправляла людей на найгірший сайт в інтернеті

Уявіть, що ви переїжджаєте. У вас усюди коробки, сумнівна кількість пухирчастої плівки та список справ, довший за вашу руку. Звісно, вам потрібно оновити свою поштову адресу. Досить просто, чи не так? Зайдіть на сайт Поштової служби США (USPS), заповніть форму, і справу зроблено.

Але ні, це не все. Навіть близько ні. Адже понад три десятиліття USPS спрямовувала мільйони американців на сайт під назвою MyMove, платформу, настільки агресивно переповнену темними патернами та небажаними «пропозиціями», що зараз вона має вражаючі 1,3 бала з 5 на Trustpilot, причому 98% відгуків мають одну зірку. Це не друкарська помилка. Дев'яносто вісім відсотків.

Ласкаво просимо до того, що цілком може бути найгіршим державним чи наближеним до державних органів сайтом в інтернеті.

Коротка історія дуже поганої ідеї

Історія починається у 1992 році, коли компанія Targeted Marketing Solutions, заснована Бреттом Метьюзом та Вірджинією Салазар, запропонувала USPS нову концепцію: дозвольте нам створити платформу, яка допомагає людям змінювати адресу онлайн, а ми монетизуємо її, з'єднуючи людей, що переїжджають, із відповідними сервісами. Поштова служба погодилася на пілотний проєкт, і до 1995 року це перетворилося на національний контракт.

А ось і найцікавіше. У 1997 році віцепрезидент Ел Гор навіть нагородив компанію премією Hammer Award за «оновлення уряду». Ініціатива була покликана модернізувати державні послуги та заощадити гроші платників податків. Озираючись назад, можна сказати, що вона оновила уряд приблизно так само, як гоночна смуга на сміттєвому контейнері оновлює управління відходами.

Сайт, за повідомленнями, запустився близько 2001 року, і з того часу USPS обробляє приблизно 24 мільйони запитів на зміну адреси щороку. Величезна кількість цих людей була спрямована прямо в обійми MyMove.

Слідкуйте за грошима (це досить цікавий шлях)

Історія власності цієї операції нагадує корпоративну гру в «передай іншому». У 2005 році Pitney Bowes придбала Imagitas (компанію, що стояла за платформою) за 230 мільйонів доларів. Потім у 2015 році Red Ventures купила її за 310 мільйонів доларів. Хтось явно непогано заробляв на всіх цих людях, що переїжджали.

Наскільки добре? Ну, у 2023 році Red Ventures та MyMove виплатили 2,75 мільйона доларів, щоб врегулювати звинувачення викривача про те, що вони ошукали USPS. Викривач, колишній операційний директор Маркос Арельяно, подав скаргу ще у 2020 році. Угода про врегулювання не містила визнання вини, що є стандартною юридичною мовою для «ми платимо вам, щоб ви пішли, нічого не визнаючи».

Темні патерни: улюблений брудний трюк інтернету

То що ж насправді відбувається, коли ви потрапляєте на MyMove? Згідно з думкою експертів з UX та безліччю скарг користувачів, сайт використовує так звані темні патерни: маніпулятивні дизайнерські рішення, створені для того, щоб змусити вас зробити те, чого ви не планували. Згадайте заздалегідь встановлені галочки, заплутані процеси відмови та нескінченну карусель «спеціальних пропозицій», які стоять між вами та простим завданням оновлення адреси.

Дослідження Чиказького університету, опубліковане в Journal of Legal Analysis у 2021 році, показало, що агресивні темні патерни можуть майже вчетверо збільшити кількість небажаних реєстрацій, забезпечуючи зростання на 371% порівняно з контрольною групою. Це не тонке підштовхування. Це цифровий викрут рук.

Іронія полягає в тому, що справжній процес зміни адреси в USPS є досить простим. Ви можете зробити це безпосередньо на сайті USPS.com за 1,25 долара комісії за перевірку особи. Але шлях туди історично пролягав через лабіринт рекламного контенту MyMove. Це все одно що сказати вам, що вихід знаходиться через сувенірну крамницю, тільки ця крамниця розміром з ангар для літаків, і хтось сховав двері.

MyMove навіть пропонує функцію реєстрації виборців. Звучить громадянсько, чи не так? Але зрештою вам просто пропонують роздрукувати форму і відправити її поштою самостійно. По-справжньому корисна річ.

Регулятори (нарешті) звертають увагу

Хороша новина полягає в тому, що темні патерни все частіше створюють компаніям серйозні фінансові проблеми. FTC досягла мирової угоди з Amazon на 2,5 мільярда доларів у 2025 році щодо практики використання темних патернів, а у 2023 році оштрафувала Epic Games на 245 мільйонів доларів саме за темні патерни, які підштовхували користувачів до небажаних покупок (у межах загального штрафу в 520 мільйонів доларів). Послання від регуляторів стає гучнішим: розробляйте свій сайт, щоб обманювати людей, і це вам дорого коштуватиме.

Чи дійде це врешті-решт до MyMove з якоюсь реальною силою, ще належить побачити. Але прецедент створюється, мільярд за мільярдом у межах мирових угод.

Тим часом у Британії: у нас свої проблеми

Перш ніж хтось по цей бік Атлантики почне надто пишатися, варто зазначити, що у Великій Британії є свій варіант цього безладу. У нас немає офіційного державного партнера, який спрямовує людей у лабіринт темних патернів, але у нас є процвітаюча екосистема сайтів-імітаторів державних послуг, які беруть з людей від 50 до 100 фунтів за послуги, доступні абсолютно безкоштовно на GOV.UK.

Організація Which? виявила, що шахрайські фірми з «перевірки» з'являються у 73% пошукових запитів про оновлення водійських прав. З 2020 року до DVLA було подано понад 1200 скарг щодо людей, які платять цим сайтам-імітаторам за послуги, що нічого не коштують через офіційні канали. Один шахрай, який керував такими сайтами, навіть потрапив до в'язниці. Головна відмінність у тому, що ці британські імітатори діють без дозволу, тоді як MyMove має офіційне благословення USPS. Важко сказати, що гірше.

Крім того, є пенсійний портал для державних службовців від Capita, який запустився у грудні 2025 року для управління контрактом на 239 мільйонів фунтів стерлінгів для Пенсійної схеми державної служби. Він прибув із непрацюючими посиланнями, текстом-заповнювачем, нерозпізнаними логінами та навігацією, що ходила по колу. Понад 8000 учасників зіткнулися із затримками виплат, довелося видати 647 екстрених позик, а Capita мала залучити Microsoft, щоб допомогти розчистити цей хаос. Уряд був змушений опублікувати офіційний план відновлення.

HMRC також не особливо відзначилася. Парламентський комітет звинуватив департамент у «свідомо поганому обслуговуванні», де середній час очікування на дзвінок перевищував 23 хвилини, а відповідали лише на 66,4% дзвінків. Доступ до телефонної лінії був обмежений ще до того, як цифрові альтернативи були готові до належної роботи.

Принаймні регулювання покращується

На регуляторному фронті британський Закон про цифрові ринки, конкуренцію та споживачів 2024 року, який набув чинності у квітні 2025 року, надає CMA нові повноваження щодо забезпечення дотримання законодавства, спрямовані саме на темні патерни. Управління зі стандартів реклами також опублікувало рекомендації щодо «архітектури вибору в інтернеті». Тож інструменти для вирішення цієї проблеми стають гострішими.

Тут є цікава іронія: сам сайт GOV.UK справді чудовий. Він виграв нагороду «Дизайн року». Проблеми виникають, коли аутсорсингові послуги розташовуються поруч або за ним, що ідеально відображає ситуацію з MyMove. USPS.com працює нормально. Саме приватний партнер, що ховається за лаштунками, створює цей кошмар.

Вердикт

Сага з MyMove — це приклад того, що відбувається, коли державна служба передає свій цифровий вхід на аутсорсинг компанії, чия бізнес-модель повністю залежить від монетизації людей, що проходять крізь нього. Тридцять років — це довгий термін для проведення експерименту з ворожості до користувачів, і рейтинг 1,3 на Trustpilot свідчить, що результати вже є.

Для британських читачів урок знайомий: державні послуги працюють найкраще, коли вони розроблені для громадян, а не для компаній, укладених для їх надання. Будь то сайти-імітатори, невдалі пенсійні портали чи телефонні черги HMRC, модель одна й та сама. Коли мотиви прибутку накладаються на державні послуги, громадськість, як правило, залишається в програші.

В інтернеті й так достатньо темних патернів, щоб державні установи додавали до цієї колекції свої.

Читайте оригінальну статтю на джерелі.