Как Почтовая служба США 30 лет отправляла людей на худший сайт в интернете

Представьте, что вы переезжаете. У вас повсюду коробки, сомнительное количество пупырчатой пленки и список дел длиной с вашу руку. Естественно, вам нужно обновить свой почтовый адрес. Достаточно просто, верно? Заходите на сайт Почтовой службы США (USPS), заполняете форму, дело сделано.

Но дело не сделано. Даже близко. Потому что более трех десятилетий USPS направляла миллионы американцев на сайт под названием MyMove, платформу, настолько агрессивно напичканную темными паттернами и нежелательными «предложениями», что в настоящее время она имеет впечатляющие 1,3 балла из 5 на Trustpilot, причем 98% отзывов имеют одну звезду. Это не опечатка. Девяносто восемь процентов.

Добро пожаловать на то, что вполне может быть худшим околоправительственным сайтом в интернете.

Краткая история очень плохой идеи

История начинается в 1992 году, когда компания Targeted Marketing Solutions, основанная Бреттом Мэтьюсом и Вирджинией Салазар, предложила USPS новую концепцию: давайте создадим платформу, которая поможет людям менять адрес онлайн, а мы будем монетизировать ее, связывая переезжающих с соответствующими услугами. Почтовая служба согласилась на пилотный проект, и к 1995 году он превратился в национальный контракт.

А вот и самая пикантная часть. В 1997 году вице-президент Эл Гор вручил компании награду Hammer Award за «переизобретение правительства». Инициатива была призвана модернизировать государственные услуги и сэкономить деньги налогоплательщиков. Оглядываясь назад, можно сказать, что она переизобрела правительство примерно так же, как гоночная полоса на мусорном контейнере переизобретает управление отходами.

Сайт, как сообщается, был запущен около 2001 года, и с тех пор USPS ежегодно обрабатывает около 24 миллионов запросов на смену адреса. Огромное количество этих людей были направлены прямо в распростертые объятия MyMove.

Следите за деньгами (это довольно длинный след)

История владения этой операцией читается как корпоративная игра в передачу посылки. В 2005 году Pitney Bowes купила Imagitas (компанию, стоящую за платформой) за 230 миллионов долларов. Затем в 2015 году Red Ventures приобрела ее за 310 миллионов долларов. Кто-то явно делал хорошие деньги на всех этих переезжающих.

Насколько хорошие? Что ж, в 2023 году Red Ventures и MyMove выплатили 2,75 миллиона долларов, чтобы урегулировать обвинения осведомителя в том, что они обманули USPS. Осведомитель, бывший операционный директор Маркос Арельяно, подал жалобу еще в 2020 году. Мировое соглашение не включало признания ответственности, что является стандартной юридической формулировкой для «мы платим вам, чтобы вы ушли, не признавая ничего».

Темные паттерны: любимый грязный трюк интернета

Так что же на самом деле происходит, когда вы попадаете на MyMove? Согласно экспертам по UX и горам жалоб пользователей, сайт использует так называемые темные паттерны: манипулятивные дизайнерские решения, разработанные для того, чтобы обманом заставить вас сделать то, чего вы не собирались делать. Подумайте о заранее проставленных галочках, запутанных процессах отказа от участия и бесконечной карусели «специальных предложений», которые стоят между вами и простой задачей обновления вашего адреса.

Исследование Чикагского университета, опубликованное в Journal of Legal Analysis в 2021 году, показало, что агрессивные темные паттерны могут почти в четыре раза увеличить количество нежелательных подписок, что дает рост на 371% по сравнению с контрольной группой. Это не тонкие намеки. Это цифровое выкручивание рук.

Ирония в том, что сам процесс смены адреса в USPS прост. Вы можете сделать это напрямую на USPS.com за 1,25 доллара в качестве платы за подтверждение личности. Но путь туда исторически включал в себя прохождение через лабиринт рекламного контента MyMove. Это похоже на то, как если бы вам сказали, что выход находится через этот сувенирный магазин, только сувенирный магазин размером с ангар для самолетов, и кто-то спрятал дверь.

MyMove даже предлагает функцию регистрации избирателей. Звучит по-граждански, не так ли? Только в конечном итоге вам просто говорят распечатать форму и отправить ее по почте самостоятельно. Действительно полезная вещь.

Регуляторы (наконец-то) обращают внимание

Хорошая новость заключается в том, что темные паттерны все чаще приводят компании к серьезным финансовым неприятностям. Федеральная торговая комиссия (FTC) добилась мирового соглашения с Amazon на сумму 2,5 миллиарда долларов в 2025 году из-за практики использования темных паттернов, а в 2023 году оштрафовала Epic Games на 245 миллионов долларов именно за темные паттерны, которые обманом заставляли пользователей совершать нежелательные покупки (часть общего штрафа в 520 миллионов долларов). Сигнал от регуляторов становится все громче: проектируйте свой сайт так, чтобы обманывать людей, и это будет стоить вам дорого.

Достигнет ли это когда-нибудь MyMove с какой-либо реальной силой, еще предстоит увидеть. Но прецедент создается, одно миллиардное соглашение за другим.

Тем временем в Британии: у нас свои проблемы

Прежде чем кто-то по эту сторону Атлантики начнет слишком самодовольно улыбаться, в Великобритании есть свой собственный вариант этого беспорядка. У нас нет официального государственного партнера, направляющего людей в лабиринт темных паттернов, но у нас есть процветающая экосистема сайтов-подражателей, которые взимают с людей от 50 до 100 фунтов стерлингов за услуги, доступные совершенно бесплатно на GOV.UK.

Which? выяснили, что мошеннические фирмы по «проверке» появляются в 73% результатов поиска по запросу о продлении водительских прав. С 2020 года в DVLA было подано более 1200 жалоб от людей, которые платили этим сайтам-подражателям за услуги, которые ничего не стоят по официальным каналам. Один мошенник, управлявший сайтами-подражателями, был даже посажен в тюрьму. Ключевая разница в том, что эти британские подражатели не авторизованы, в то время как MyMove имеет официальное благословение USPS. Трудно сказать, что хуже.

Затем есть портал пенсионного обеспечения государственной службы Capita, который был запущен в декабре 2025 года для управления контрактом на сумму 239 миллионов фунтов стерлингов для Схемы пенсионного обеспечения государственной службы. Он появился с неработающими ссылками, текстом-заглушкой, нераспознаваемыми логинами и навигацией, которая ходила по кругу. Более 8000 участников столкнулись с задержками выплат, пришлось выдать 647 экстренных займов, и Capita пришлось привлечь Microsoft, чтобы помочь разгрести последствия. Правительство было вынуждено опубликовать официальный план восстановления.

HMRC тоже не особо прославилась. Парламентский комитет обвинил департамент в «преднамеренно плохом обслуживании», при этом среднее время ожидания звонка превышало 23 минуты, а на звонки отвечали лишь в 66,4% случаев. Доступ по телефону был ограничен еще до того, как цифровые альтернативы были должным образом готовы.

По крайней мере, правила улучшаются

Что касается регулирования, Закон Великобритании о цифровых рынках, конкуренции и потребителях 2024 года, который вступил в силу в апреле 2025 года, дает CMA новые полномочия по обеспечению соблюдения закона, специально направленные на борьбу с темными паттернами. Управление по стандартам рекламы также опубликовало руководство по «архитектуре онлайн-выбора». Так что инструменты для борьбы с этим оттачиваются.

Здесь есть любопытная ирония: GOV.UK сам по себе действительно великолепен. Он выиграл награду «Дизайн года». Проблемы возникают тогда, когда аутсорсинговые услуги располагаются рядом с ним или за ним, что идеально отражает ситуацию с MyMove. USPS.com работает нормально. Именно частный партнер, скрывающийся за занавесом, создает кошмар.

Вердикт

Сага MyMove — это тематическое исследование того, что происходит, когда государственная служба передает свою цифровую входную дверь на аутсорсинг компании, чья бизнес-модель полностью зависит от монетизации людей, проходящих через нее. Тридцать лет — это долгий срок для проведения эксперимента по враждебности к пользователям, и рейтинг 1,3 на Trustpilot говорит о том, что результаты уже ясны.

Для британских читателей урок знаком: государственные услуги работают лучше всего, когда они разработаны для граждан, а не для компаний, нанятых для их предоставления. Будь то сайты-подражатели, испорченные пенсионные порталы или очереди на телефон HMRC, схема одна и та же. Когда мотивы получения прибыли накладываются на государственные услуги, общественность, как правило, оказывается в проигрыше.

В интернете и так достаточно темных паттернов, чтобы государственные агентства еще и пополняли эту коллекцию.

Читайте оригинальную статью на источнике.