Como o Serviço Postal dos EUA passou 30 anos a enviar pessoas para o pior site da Internet

Imagine que está a mudar de casa. Tem caixas por todo o lado, uma quantidade questionável de plástico de bolhas e uma lista de tarefas maior do que o seu braço. Naturalmente, precisa de actualizar a sua morada postal. Simples, certo? Basta ir ao site do Serviço Postal dos EUA (USPS), preencher um formulário e o assunto fica resolvido.

Excepto que não fica. Nem de perto. Porque, durante mais de três décadas, o USPS tem canalizado milhões de americanos para um site chamado MyMove, uma plataforma tão agressivamente repleta de dark patterns (padrões obscuros) e "ofertas" indesejadas que ostenta actualmente uma nota espectacular de 1,3 em 5 no Trustpilot, com 98% das suas avaliações a darem apenas uma estrela. Não é um erro de digitação. Noventa e oito por cento.

Bem-vindo ao que poderá ser, genuinamente, o pior site adjacente ao governo na internet.

Uma Breve História de uma Ideia Muito Má

A história começa em 1992, quando uma empresa chamada Targeted Marketing Solutions, fundada por Brett Matthews e Virginia Salazar, apresentou ao USPS um conceito inovador: deixem-nos construir uma plataforma que ajude as pessoas a mudar a sua morada online, e nós rentabilizamo-la ligando quem se muda a serviços relevantes. O serviço postal aceitou um projecto-piloto e, em 1995, este tornou-se um contrato nacional.

Aqui está a parte verdadeiramente deliciosa. Em 1997, o vice-presidente Al Gore entregou à empresa um prémio Hammer por "reinventar o governo". A iniciativa destinava-se a modernizar os serviços públicos e a poupar dinheiro aos contribuintes. Em retrospectiva, reinventou o governo da mesma forma que colocar uma risca de corrida num contentor de lixo reinventa a gestão de resíduos.

O site foi lançado por volta de 2001 e, desde então, o USPS tem processado cerca de 24 milhões de pedidos de mudança de morada todos os anos. Um número impressionante dessas pessoas foi direccionado directamente para os braços do MyMove.

Siga o Dinheiro (É um Rasto Longo)

O histórico de propriedade desta operação parece um jogo de passa-a-palavra corporativo. Em 2005, a Pitney Bowes comprou a Imagitas (a empresa por trás da plataforma) por 230 milhões de dólares. Depois, em 2015, a Red Ventures comprou-a por 310 milhões de dólares. Alguém estava claramente a ganhar bom dinheiro com todas essas pessoas a mudarem de casa.

Quão bom? Bem, em 2023, a Red Ventures e o MyMove pagaram 2,75 milhões de dólares para resolver uma alegação de um denunciante de que tinham defraudado o USPS. O denunciante, o ex-director de operações Marcos Arellano, tinha apresentado a sua queixa em 2020. O acordo não incluiu qualquer determinação de responsabilidade, o que é a linguagem jurídica padrão para "estamos a pagar-lhe para ir embora sem admitir nada".

Dark Patterns: O Truque Sujo Favorito da Internet

Então, o que acontece realmente quando chega ao MyMove? De acordo com especialistas em UX e uma montanha de reclamações de utilizadores, o site utiliza o que é conhecido como dark patterns: escolhas de design manipuladoras concebidas para o enganar a fazer coisas que não pretendia. Pense em caixas pré-seleccionadas, processos de exclusão confusos e um carrossel infinito de "ofertas especiais" que se colocam entre si e a tarefa simples de actualizar a sua morada.

Uma investigação da Universidade de Chicago, publicada no Journal of Legal Analysis em 2021, concluiu que dark patterns agressivos podem quase quadruplicar as taxas de subscrição indesejadas, produzindo um aumento de 371% em comparação com um grupo de controlo. Isso não é um empurrão subtil. É uma torção de braço digital.

A ironia é que o processo real de mudança de morada do USPS é simples. Pode fazê-lo directamente no USPS.com por uma taxa de verificação de identidade de 1,25 dólares. Mas a jornada até lá tem, historicamente, envolvido ser encaminhado primeiro pelo labirinto de conteúdo promocional do MyMove. É como lhe dizerem que a saída é através desta loja de recordações, excepto que a loja tem o tamanho de um hangar de aviões e alguém escondeu a porta.

O MyMove oferece até uma funcionalidade de registo eleitoral. Soa cívico, não soa? Excepto que, no final, apenas lhe diz para imprimir um formulário e enviá-lo pelo correio. Coisas genuinamente úteis.

Os Reguladores Estão (Finalmente) a Prestar Atenção

A boa notícia é que os dark patterns estão cada vez mais a colocar as empresas em problemas seriamente dispendiosos. A FTC garantiu um acordo de 2,5 mil milhões de dólares com a Amazon em 2025 devido a práticas de dark patterns, e atingiu a Epic Games com 245 milhões de dólares em 2023 especificamente por dark patterns que enganaram os utilizadores em compras indesejadas (parte de uma penalização total de 520 milhões de dólares). A mensagem dos reguladores está a tornar-se mais alta: desenhe o seu site para enganar as pessoas e isso vai custar-lhe caro.

Resta saber se isto chegará eventualmente ao MyMove com alguma força real. Mas o precedente está a ser estabelecido, um acordo de mil milhões de dólares de cada vez.

Entretanto, na Grã-Bretanha: Temos os Nossos Próprios Problemas

Antes que alguém deste lado do Atlântico se torne demasiado presunçoso, o Reino Unido tem o seu próprio sabor desta confusão particular. Não temos um parceiro governamental oficial a canalizar pessoas para um labirinto de dark patterns, mas temos um ecossistema próspero de sites governamentais de imitação que cobram às pessoas entre 50 e 100 libras por serviços disponíveis de forma totalmente gratuita no GOV.UK.

A Which? descobriu que empresas de "verificação" fraudulentas aparecem em 73% das pesquisas de renovação de carta de condução. Foram apresentadas mais de 1.200 queixas à DVLA desde 2020 sobre pessoas a pagarem a estes sites de imitação por serviços que não custam nada através dos canais oficiais. Um burlão que geria sites governamentais de imitação chegou mesmo a ser preso. A principal diferença é que estes imitadores do Reino Unido não são autorizados, enquanto o MyMove tem a bênção oficial do USPS. É difícil dizer qual é o pior.

Depois, há o portal de pensões da função pública da Capita, que foi lançado em Dezembro de 2025 para gerir um contrato de 239 milhões de libras para o Civil Service Pension Scheme. Chegou com links partidos, texto fictício de preenchimento, logins não reconhecidos e uma navegação que andava em círculos. Mais de 8.000 membros sofreram atrasos nos pagamentos, tiveram de ser emitidos 647 empréstimos de emergência e a Capita teve de chamar a Microsoft para ajudar a limpar os destroços. O governo foi forçado a publicar um plano de recuperação formal.

O HMRC também não se cobriu de glória. Uma comissão parlamentar acusou o departamento de "serviço deliberadamente deficiente", com tempos médios de espera nas chamadas a excederem os 23 minutos e apenas 66,4% das chamadas a serem atendidas. O acesso telefónico foi restrito antes de as alternativas digitais estarem devidamente prontas.

Pelo Menos os Regulamentos Estão a Melhorar

Na frente regulamentar, a lei do Reino Unido, Digital Markets, Competition and Consumers Act 2024, que entrou em vigor em Abril de 2025, confere à CMA novos poderes de execução que visam especificamente os dark patterns. A Advertising Standards Authority também publicou orientações sobre a "arquitectura de escolha online". Portanto, as ferramentas para lidar com isto estão a ficar mais afiadas.

Há uma ironia curiosa aqui: o próprio GOV.UK é genuinamente excelente. Ganhou o Design do Ano. Os problemas surgem quando os serviços subcontratados se sentam ao lado ou atrás dele, o que reflecte perfeitamente a situação do MyMove. O USPS.com funciona bem. É o parceiro privado à espreita atrás da cortina que cria o pesadelo.

O Veredicto

A saga do MyMove é um estudo de caso sobre o que acontece quando um serviço público subcontrata a sua porta de entrada digital a uma empresa cujo modelo de negócio inteiro depende da rentabilização das pessoas que passam por ela. Trinta anos é muito tempo para realizar uma experiência de hostilidade ao utilizador, e uma classificação de 1,3 no Trustpilot sugere que os resultados já são conhecidos.

Para os leitores do Reino Unido, a lição é familiar: os serviços governamentais funcionam melhor quando são concebidos para os cidadãos, não para as empresas contratadas para os prestar. Seja através de sites de imitação, portais de pensões mal concebidos ou filas de espera telefónicas do HMRC, o padrão é o mesmo. Quando os motivos de lucro são sobrepostos aos serviços públicos, o público tende a sair a perder.

A internet já tem dark patterns suficientes sem as agências governamentais a contribuírem para a colecção.

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