Jak amerykańska poczta przez 30 lat wysyłała ludzi do najgorszej strony w internecie

Wyobraź sobie, że przeprowadzasz się do nowego domu. Masz pudła wszędzie, podejrzanie dużą ilość folii bąbelkowej i listę zadań dłuższą niż twoje ramię. Naturalnie, musisz zaktualizować swój adres korespondencyjny. Proste, prawda? Wchodzisz na stronę US Postal Service, wypełniasz formularz i po sprawie.

Tyle że wcale nie jest po sprawie. Nawet w przybliżeniu. Ponieważ przez ponad trzy dekady USPS kierowała miliony Amerykanów do strony o nazwie MyMove, platformy tak agresywnie napakowanej "dark patterns" (mrocznymi wzorcami) i niechcianymi "ofertami", że obecnie może pochwalić się spektakularną oceną 1,3 na 5 w serwisie Trustpilot, gdzie 98% opinii to jedna gwiazdka. To nie jest literówka. Dziewięćdziesiąt osiem procent.

Witajcie w miejscu, które może być autentycznie najgorszą stroną rządową w internecie.

Krótka historia bardzo złego pomysłu

Historia zaczyna się w 1992 roku, kiedy firma Targeted Marketing Solutions, założona przez Bretta Matthewsa i Virginię Salazar, zaproponowała USPS nowatorską koncepcję: zbudujemy platformę, która pomoże ludziom zmienić adres online, a my będziemy na tym zarabiać, łącząc przeprowadzających się z odpowiednimi usługami. Poczta zgodziła się na pilotaż, a do 1995 roku stało się to kontraktem krajowym.

Oto najbardziej smakowity kąsek. W 1997 roku wiceprezydent Al Gore wręczył firmie nagrodę Hammer Award za "reinwentowanie rządu". Inicjatywa miała na celu modernizację usług publicznych i oszczędność pieniędzy podatników. Z perspektywy czasu, zreinwentowała rząd mniej więcej tak, jak naklejenie wyścigowego paska na kontener na śmieci "reinwentuje" gospodarkę odpadami.

Strona rzekomo wystartowała około 2001 roku i od tego czasu USPS przetwarza około 24 miliony wniosków o zmianę adresu rocznie. Oszałamiająca liczba tych osób została skierowana prosto w objęcia MyMove.

Podążaj za pieniędzmi (to niezły szlak)

Historia właścicielska tej operacji czyta się jak korporacyjna gra w podawanie paczki. W 2005 roku Pitney Bowes przejęło Imagitas (firmę stojącą za platformą) za 230 milionów dolarów. Następnie w 2015 roku Red Ventures kupiło ją za 310 milionów dolarów. Ktoś wyraźnie dobrze zarabiał na wszystkich tych przeprowadzkach.

Jak dobrze? Cóż, w 2023 roku Red Ventures i MyMove zapłaciły 2,75 miliona dolarów, aby rozstrzygnąć zarzuty sygnalisty, że oszukały USPS. Sygnalista, były dyrektor operacyjny Marcos Arellano, złożył skargę w 2020 roku. Ugoda nie zawierała przyznania się do winy, co jest standardowym językiem prawniczym na "płacimy ci, żebyś sobie poszedł, do niczego się nie przyznając".

Dark Patterns: ulubiony brudny trik internetu

Co więc tak naprawdę dzieje się, gdy trafiasz na MyMove? Według ekspertów od UX i góry skarg użytkowników, strona stosuje tzw. dark patterns: manipulacyjne wybory projektowe stworzone, by nakłonić cię do zrobienia rzeczy, których nie planowałeś. Pomyśl o wstępnie zaznaczonych polach, mylących procesach rezygnacji i niekończącej się karuzeli "ofert specjalnych", które stoją między tobą a prostym zadaniem aktualizacji adresu.

Badania z University of Chicago, opublikowane w Journal of Legal Analysis w 2021 roku, wykazały, że agresywne dark patterns mogą niemal czterokrotnie zwiększyć wskaźniki niechcianych zapisów, dając wzrost o 371% w porównaniu z grupą kontrolną. To nie jest subtelne naprowadzanie. To cyfrowe wykręcanie rąk.

Ironią jest to, że faktyczny proces zmiany adresu w USPS jest prosty. Możesz to zrobić bezpośrednio na USPS.com za opłatą 1,25 dolara za weryfikację tożsamości. Ale droga do tego miejsca historycznie wiązała się z koniecznością przejścia przez labirynt treści promocyjnych MyMove. To trochę tak, jakby powiedziano ci, że wyjście jest przez sklep z pamiątkami, z tym że sklep ma rozmiar hangaru lotniczego, a ktoś ukrył drzwi.

MyMove oferuje nawet funkcję rejestracji wyborców. Brzmi obywatelsko, prawda? Tyle że ostatecznie po prostu każe ci wydrukować formularz i wysłać go pocztą samodzielnie. Doprawdy pomocne.

Regulatorzy (wreszcie) zwracają uwagę

Dobra wiadomość jest taka, że dark patterns coraz częściej wpędzają firmy w poważne kłopoty finansowe. FTC zapewniła sobie ugodę z Amazonem na 2,5 miliarda dolarów w 2025 roku za praktyki związane z mrocznymi wzorcami i uderzyła w Epic Games kwotą 245 milionów dolarów w 2023 roku za dark patterns, które nakłaniały użytkowników do niechcianych zakupów (w ramach łącznej kary 520 milionów dolarów). Przekaz od regulatorów staje się coraz głośniejszy: projektuj swoją stronę, by oszukiwać ludzi, a będzie cię to kosztować.

Czy to ostatecznie dotrze do MyMove z jakąkolwiek realną siłą, czas pokaże. Ale precedens jest tworzony, jedna miliardowa ugoda po drugiej.

Tymczasem w Wielkiej Brytanii: mamy własne problemy

Zanim ktokolwiek po tej stronie Atlantyku zacznie być zbyt pewny siebie, Wielka Brytania ma swój własny smak tego konkretnego bałaganu. Nie mamy oficjalnego partnera rządowego kierującego ludzi do labiryntu dark patterns, ale mamy kwitnący ekosystem naśladujących rząd stron internetowych, które pobierają od ludzi od 50 do 100 funtów za usługi dostępne całkowicie za darmo na GOV.UK.

Organizacja Which? odkryła, że naciągające firmy "sprawdzające" pojawiają się w 73% wyszukiwań dotyczących odnowienia prawa jazdy. Od 2020 roku do DVLA wpłynęło ponad 1200 skarg od ludzi płacących tym naśladującym stronom za usługi, które nic nie kosztują oficjalnymi kanałami. Jeden oszust prowadzący takie strony został nawet wsadzony do więzienia. Kluczowa różnica polega na tym, że te brytyjskie podróbki są nieautoryzowane, podczas gdy MyMove ma oficjalne błogosławieństwo USPS. Trudno powiedzieć, co jest gorsze.

Potem jest portal emerytalny służby cywilnej Capita, który wystartował w grudniu 2025 roku, aby zarządzać kontraktem o wartości 239 milionów funtów dla Civil Service Pension Scheme. Przybył z niedziałającymi linkami, tekstami zastępczymi, nierozpoznanymi loginami i nawigacją, która prowadziła w kółko. Ponad 8000 członków doświadczyło opóźnień w płatnościach, trzeba było wydać 647 pożyczek awaryjnych, a Capita musiała zatrudnić Microsoft, aby pomógł posprzątać wrak. Rząd został zmuszony do opublikowania oficjalnego planu naprawczego.

HMRC również nie okryło się chwałą. Komisja parlamentarna oskarżyła departament o "celowo słabą obsługę", ze średnim czasem oczekiwania na połączenie przekraczającym 23 minuty i zaledwie 66,4% odebranych połączeń. Dostęp telefoniczny został ograniczony, zanim alternatywy cyfrowe były odpowiednio gotowe.

Przynajmniej regulacje się poprawiają

Na froncie regulacyjnym brytyjska ustawa Digital Markets, Competition and Consumers Act 2024, która weszła w życie w kwietniu 2025 roku, daje CMA nowe uprawnienia egzekucyjne wymierzone konkretnie w dark patterns. Advertising Standards Authority również opublikowało wytyczne dotyczące "architektury wyboru online". Więc narzędzia do walki z tym zjawiskiem stają się coraz ostrzejsze.

Jest tu ciekawa ironia: samo GOV.UK jest autentycznie doskonałe. Wygrało nagrodę Design of the Year. Problemy pojawiają się, gdy outsourcowane usługi znajdują się obok lub za nim, co idealnie odzwierciedla sytuację MyMove. USPS.com działa dobrze. To prywatny partner czający się za kurtyną tworzy koszmar.

Werdykt

Saga MyMove to studium przypadku tego, co się dzieje, gdy usługa publiczna zleca swoje cyfrowe drzwi wejściowe firmie, której cały model biznesowy zależy od monetyzacji ludzi przechodzących przez nie. 30 lat to długi czas na prowadzenie eksperymentu z wrogością wobec użytkownika, a ocena 1,3 na Trustpilot sugeruje, że wyniki są już znane.

Dla brytyjskich czytelników lekcja jest znajoma: usługi rządowe działają najlepiej, gdy są zaprojektowane dla obywateli, a nie dla firm zakontraktowanych do ich dostarczania. Czy to podrabiane strony, spartaczone portale emerytalne czy kolejki telefoniczne HMRC, wzorzec jest ten sam. Gdy motywy zysku są nakładane na usługi publiczne, społeczeństwo zazwyczaj wychodzi na tym gorzej.

Internet ma wystarczająco dużo mrocznych wzorców bez agencji rządowych dodających swoje do kolekcji.

Przeczytaj oryginalny artykuł na źródło.