Hoe de Amerikaanse Postdienst 30 Jaar Lang Mensen Doorstuurde naar de Slechtste Website van het Internet

Stel je voor: je gaat verhuizen. Er staan dozen overal, een twijfelachtige hoeveelheid noppenfolie, en een to-dolijst die langer is dan je arm. Logischerwijs moet je je postadres bijwerken. Simpel genoeg, toch? Even naar de website van de Amerikaanse Postdienst, een formulier invullen, klaar.

Maar het is helemaal niet klaar. Zelfs niet in de buurt. Want al meer dan drie decennia stuurt de USPS miljoenen Amerikanen door naar een website genaamd MyMove, een platform zo agressief volgepropt met dark patterns en ongewenste "aanbiedingen" dat het momenteel een indrukwekkende 1,3 op 5 scoort op Trustpilot, waarbij 98% van de recensies uit één ster bestaat. Dat is geen typefout. Achtennegentig procent.

Welkom bij wat oprecht de slechtste aan de overheid gelieerde website van het internet zou kunnen zijn.

Een Korte Geschiedenis van een Zeer Slecht Idee

Het verhaal begint in 1992, toen een bedrijf genaamd Targeted Marketing Solutions, opgericht door Brett Matthews en Virginia Salazar, de USPS benaderde met een nieuw concept: laat ons een platform bouwen waarmee mensen hun adres online kunnen wijzigen, en wij monetiseren het door verhuizers te koppelen aan relevante diensten. De postdienst stemde in met een pilot, en in 1995 was het een nationaal contract geworden.

En nu komt het mooiste. In 1997 reikte vicepresident Al Gore het bedrijf zelfs een Hammer Award uit voor "het heruitvinden van de overheid." Het initiatief was bedoeld om overheidsdiensten te moderniseren en belastingbetalers geld te besparen. Achteraf gezien heeft het de overheid ongeveer net zo heruitgevonden als een racing stripe op een vuilcontainer het afvalbeheer heruitvindt.

De website werd naar verluidt rond 2001 gelanceerd, en sindsdien verwerkt de USPS jaarlijks zo'n 24 miljoen adreswijzigingen. Een verbijsterend groot deel van al die mensen is rechtstreeks in de wachtende armen van MyMove beland.

Volg het Geld (het is een heel Spoor)

De eigendomsgeschiedenis van deze onderneming leest als een zakelijk partijtje estafette. In 2005 kocht Pitney Bowes Imagitas (het bedrijf achter het platform) op voor 230 miljoen dollar. Vervolgens kocht Red Ventures het in 2015 voor 310 miljoen dollar. Iemand verdiende duidelijk goed aan al die verhuizers.

Hoe goed? Welnu, in 2023 betaalden Red Ventures en MyMove 2,75 miljoen dollar om een klokkenluidersbeschuldiging te schikken dat zij de USPS hadden opgelicht. De klokkenluider, voormalig directeur operaties Marcos Arellano, had zijn klacht al in 2020 ingediend. De schikking bevatte geen vaststelling van aansprakelijkheid, wat juridische standaardtaal is voor "we betalen je om weg te gaan zonder iets toe te geven."

Dark Patterns: het Favoriete Vuile Trucje van het Internet

Wat gebeurt er eigenlijk als je op MyMove belandt? Volgens UX-experts en een berg gebruikersklachten zet de site zogenaamde dark patterns in: manipulatieve ontwerpkeuzes die zijn bedoeld om je te laten doen wat je nooit van plan was. Denk aan vooraf aangevinkte vakjes, verwarrende opt-outprocessen, en een eindeloos carrousel aan "speciale aanbiedingen" dat staat tussen jou en de simpele taak van het bijwerken van je adres.

Onderzoek van de Universiteit van Chicago, gepubliceerd in het Journal of Legal Analysis in 2021, ontdekte dat agressieve dark patterns het aantal ongewenste aanmeldingen bijna kunnen verviervoudigen, met een stijging van 371% ten opzichte van een controlegroep. Dat is geen subtiel duwtje in de rug. Dat is digitaal armdraaien.

De ironie is dat het daadwerkelijke adreswijzigingsproces van de USPS rechtlijnig is. Je kunt het rechtstreeks doen op USPS.com voor een identiteitsverificatiekoste van 1,25 dollar. Maar de weg daarheen heeft historisch gezien altijd een omweg door MyMove's doolhof van promotionele inhoud omvat. Het lijkt een beetje op een winkel die zegt dat de uitgang door de cadeauwinkel gaat, behalve dat de cadeauwinkel zo groot is als een vliegtuighangar en iemand de deur heeft verstopt.

MyMove biedt zelfs een functie voor kiezersregistratie. Klinkt maatschappelijk betrokken, niet? Behalve dat het je uiteindelijk gewoon vertelt een formulier af te drukken en zelf op te sturen. Echt nuttige dingen.

De Toezichthouders Letten (Eindelijk) Op

Het goede nieuws is dat dark patterns bedrijven steeds vaker in ernstig dure problemen brengen. De FTC behaalde in 2025 een schikking van 2,5 miljard dollar met Amazon vanwege dark pattern-praktijken, en trof Epic Games in 2023 met 245 miljoen dollar specifiek voor dark patterns die gebruikers misleidden tot ongewenste aankopen (onderdeel van een totale boete van 520 miljoen dollar). De boodschap van toezichthouders wordt steeds luider: ontwerp je website om mensen te misleiden, en dat gaat je veel kosten.

Of dit uiteindelijk MyMove met enige kracht zal bereiken, valt nog te bezien. Maar het precedent wordt gesteld, een miljardenschikking tegelijk.

Ondertussen, in Groot-Brittannië: Wij Hebben Onze Eigen Problemen

Voordat iemand aan deze kant van de Atlantische Oceaan te zelfvoldaan wordt: het VK heeft zijn eigen variant van dit specifieke probleem. We hebben geen officiële overheidspartner die mensen in een dark pattern-doolhof duwt, maar we hebben wel een bloeiend ecosysteem van nep-overheidssites die mensen tussen de 50 en 100 pond in rekening brengen voor diensten die volledig gratis beschikbaar zijn op GOV.UK.

Which? ontdekte dat oplichtende "controle"-bedrijven bij 73% van de zoekopdrachten voor verlenging van het rijbewijs verschijnen. Meer dan 1.200 klachten zijn sinds 2020 ingediend bij de DVLA over mensen die deze nepsites hebben betaald voor diensten die via officiële kanalen niets kosten. Een oplichter die nep-overheidssites runde werd zelfs gevangengezet. Het belangrijkste verschil is dat deze Britse kopieën ongeautoriseerd zijn, terwijl MyMove de officiële zegen van de USPS heeft. Het is moeilijk te zeggen wat erger is.

Dan is er nog het Capita-portaal voor ambtenarenpensioenen, dat in december 2025 werd gelanceerd om een contract van 239 miljoen pond voor de Civil Service Pension Scheme te beheren. Het arriveerde met gebroken links, placeholder-testtekst, niet-herkende inloggegevens en navigatie die rondjes draaide. Meer dan 8.000 leden ervoeren betalingsvertragingen, 647 noodleningen moesten worden verstrekt, en Capita moest Microsoft inschakelen om de ravage op te ruimen. De overheid was genoodzaakt een formeel herstelplan te publiceren.

De HMRC heeft zichzelf ook niet bepaald onderscheiden. Een parlementaire commissie beschuldigde de afdeling van "opzettelijk slechte dienstverlening", met gemiddelde wachttijden van meer dan 23 minuten en slechts 66,4% van de telefoontjes die überhaupt werden beantwoord. Telefonische toegang werd beperkt voordat digitale alternatieven goed gereed waren.

De Regelgeving Verbetert Tenminste

Op regelgevingsgebied geeft de Britse Digital Markets, Competition and Consumers Act 2024, die in april 2025 van kracht werd, de CMA nieuwe handhavingsbevoegdheden specifiek gericht op dark patterns. De Advertising Standards Authority heeft ook richtlijnen gepubliceerd over "online keuzearchitectuur." De instrumenten om dit aan te pakken worden dus scherper.

Er is een merkwaardige ironie: GOV.UK zelf is oprecht uitstekend. Het won Design of the Year. De problemen ontstaan wanneer uitbestede diensten ernaast of erachter zitten, wat de MyMove-situatie perfect weerspiegelt. USPS.com werkt prima. Het is de private partner die achter het gordijn loert die de nachtmerrie veroorzaakt.

Het Oordeel

Het MyMove-verhaal is een casestudy in wat er gebeurt wanneer een openbare dienst zijn digitale voordeur uitbesteedt aan een bedrijf waarvan het volledige bedrijfsmodel afhankelijk is van het monetiseren van de mensen die erdoorheen lopen. Dertig jaar is een lange tijd voor een experiment in gebruiksonvriendelijkheid, en een Trustpilot-score van 1,3 suggereert dat de resultaten bekend zijn.

Voor Britse lezers is de les vertrouwd: overheidsdiensten werken het beste wanneer ze zijn ontworpen voor burgers, niet voor de bedrijven die zijn aangesteld om ze te leveren. Of het nu gaat om nep-websites, mislukte pensioenportalen of HMRC-telefonische wachtrijen, het patroon is hetzelfde. Wanneer winstmotieven worden gelaagd bovenop openbare diensten, zijn het doorgaans de burgers die het onderspit delven.

Het internet heeft al genoeg dark patterns zonder dat overheidsinstanties er nog meer aan toevoegen.

Lees het originele artikel op bron.