Comment l'US Postal Service a passé 30 ans à envoyer les gens vers le pire site web d'Internet

Imaginez que vous déménagez. Vous avez des cartons partout, une quantité douteuse de papier bulle et une liste de tâches plus longue que le bras. Naturellement, vous devez mettre à jour votre adresse postale. Assez simple, non ? Il suffit de passer sur le site de l'US Postal Service, de remplir un formulaire, et c'est réglé.

Sauf que ce n'est pas réglé. Loin de là. Car depuis plus de trente ans, l'USPS oriente des millions d'Américains vers un site web appelé MyMove, une plateforme si agressivement remplie de "dark patterns" (interfaces truquées) et d'offres indésirables qu'elle affiche actuellement un score spectaculaire de 1,3 sur 5 sur Trustpilot, avec 98 % d'avis à une seule étoile. Ce n'est pas une faute de frappe. Quatre-vingt-dix-huit pour cent.

Bienvenue sur ce qui pourrait être, en toute honnêteté, le pire site web lié au gouvernement sur Internet.

Une brève histoire d'une très mauvaise idée

L'histoire commence en 1992, lorsqu'une société appelée Targeted Marketing Solutions, fondée par Brett Matthews et Virginia Salazar, a proposé à l'USPS un concept novateur : construisons une plateforme qui aide les gens à changer d'adresse en ligne, et nous la monétiserons en connectant les déménageurs avec des services pertinents. Le service postal a accepté un projet pilote, et dès 1995, il était devenu un contrat national.

Voici la partie vraiment savoureuse. En 1997, le vice-président Al Gore a remis à l'entreprise un prix Hammer Award pour avoir "réinventé le gouvernement". L'initiative était censée moderniser les services publics et économiser l'argent des contribuables. Avec le recul, cela a réinventé le gouvernement à peu près de la même manière que l'ajout d'une bande de course sur une benne à ordures réinvente la gestion des déchets.

Le site web aurait été lancé vers 2001, et depuis, l'USPS traite environ 24 millions de demandes de changement d'adresse chaque année. Un nombre stupéfiant de ces personnes a été dirigé droit dans les bras de MyMove.

Suivez l'argent (c'est une sacrée trace)

L'historique de propriété de cette opération ressemble à un jeu de patate chaude d'entreprise. En 2005, Pitney Bowes a racheté Imagitas (la société derrière la plateforme) pour 230 millions de dollars. Puis en 2015, Red Ventures l'a achetée pour 310 millions de dollars. Quelqu'un gagnait clairement bien sa vie grâce à tous ces déménageurs.

À quel point ? Eh bien, en 2023, Red Ventures et MyMove ont payé 2,75 millions de dollars pour régler une plainte de lanceur d'alerte les accusant d'avoir fraudé l'USPS. Le lanceur d'alerte, l'ancien directeur des opérations Marcos Arellano, avait déposé sa plainte en 2020. Le règlement ne comprenait aucune reconnaissance de responsabilité, ce qui est le langage juridique standard pour dire "nous vous payons pour que vous partiez sans rien admettre".

Dark patterns : le sale tour préféré d'Internet

Alors, que se passe-t-il réellement quand vous arrivez sur MyMove ? Selon les experts en UX et une montagne de plaintes d'utilisateurs, le site déploie ce que l'on appelle des dark patterns : des choix de conception manipulateurs conçus pour vous inciter à faire des choses que vous n'aviez pas l'intention de faire. Pensez aux cases pré-cochées, aux processus de désinscription confus et à un carrousel sans fin d'"offres spéciales" qui se placent entre vous et la simple tâche de mettre à jour votre adresse.

Une étude de l'Université de Chicago, publiée dans le Journal of Legal Analysis en 2021, a révélé que les dark patterns agressifs peuvent presque quadrupler les taux d'inscription non désirés, produisant une augmentation de 371 % par rapport à un groupe témoin. Ce n'est pas une incitation subtile. C'est du forçage numérique.

L'ironie est que le processus réel de changement d'adresse de l'USPS est simple. Vous pouvez le faire directement sur USPS.com pour des frais de vérification d'identité de 1,25 $. Mais le trajet pour y arriver a historiquement consisté à être dirigé d'abord à travers le labyrinthe de contenu promotionnel de MyMove. C'est un peu comme si on vous disait que la sortie se trouve juste après la boutique de cadeaux, sauf que la boutique est de la taille d'un hangar d'avion et que quelqu'un a caché la porte.

MyMove propose même une fonction d'inscription sur les listes électorales. Ça semble civique, non ? Sauf qu'en fin de compte, cela vous dit simplement d'imprimer un formulaire et de l'envoyer vous-même par la poste. Vraiment utile.

Les régulateurs (enfin) font attention

La bonne nouvelle est que les dark patterns attirent de plus en plus les entreprises dans des ennuis très coûteux. La FTC a obtenu un règlement de 2,5 milliards de dollars avec Amazon en 2025 concernant des pratiques de dark patterns, et a infligé une amende de 245 millions de dollars à Epic Games en 2023 spécifiquement pour des dark patterns qui poussaient les utilisateurs vers des achats non désirés (dans le cadre d'une pénalité totale de 520 millions de dollars). Le message des régulateurs est de plus en plus clair : concevez votre site web pour tromper les gens, et cela vous coûtera cher.

Il reste à voir si cela atteindra MyMove avec une réelle force. Mais le précédent est en train d'être établi, un règlement à un milliard de dollars à la fois.

Pendant ce temps, en Grande-Bretagne : nous avons nos propres problèmes

Avant que quiconque de ce côté-ci de l'Atlantique ne devienne trop suffisant, le Royaume-Uni a sa propre version de ce désordre. Nous n'avons pas de partenaire gouvernemental officiel qui dirige les gens vers un labyrinthe de dark patterns, mais nous avons un écosystème florissant de sites web gouvernementaux copieurs qui facturent aux gens entre 50 £ et 100 £ pour des services disponibles entièrement gratuitement sur GOV.UK.

Which? a découvert que des sociétés de "vérification" frauduleuses apparaissent dans 73 % des recherches de renouvellement de permis de conduire. Plus de 1 200 plaintes ont été déposées auprès de la DVLA depuis 2020 concernant des personnes payant ces sites copieurs pour des services qui ne coûtent rien via les canaux officiels. Un fraudeur gérant de tels sites a même été emprisonné. La différence clé est que ces copieurs britanniques ne sont pas autorisés, tandis que MyMove a la bénédiction officielle de l'USPS. Difficile de dire ce qui est le pire.

Ensuite, il y a le portail des retraites de la fonction publique de Capita, lancé en décembre 2025 pour gérer un contrat de 239 millions de livres sterling pour le régime de retraite de la fonction publique. Il est arrivé avec des liens brisés, du texte fictif, des connexions non reconnues et une navigation qui tournait en rond. Plus de 8 000 membres ont subi des retards de paiement, 647 prêts d'urgence ont dû être émis, et Capita a dû faire appel à Microsoft pour aider à nettoyer les dégâts. Le gouvernement a été contraint de publier un plan de redressement formel.

Le fisc britannique (HMRC) ne s'est pas non plus couvert de gloire. Une commission parlementaire a accusé le département de "service délibérément médiocre", avec des temps d'attente moyens au téléphone dépassant 23 minutes et seulement 66,4 % des appels répondus. L'accès par téléphone a été restreint avant que les alternatives numériques ne soient correctement prêtes.

Au moins, les réglementations s'améliorent

Sur le front réglementaire, la loi britannique sur les marchés numériques, la concurrence et les consommateurs de 2024, entrée en vigueur en avril 2025, donne à la CMA de nouveaux pouvoirs d'application ciblant spécifiquement les dark patterns. L'Advertising Standards Authority a également publié des conseils sur l'architecture de choix en ligne. Les outils pour lutter contre cela s'affûtent donc.

Il y a une curieuse ironie ici : GOV.UK lui-même est vraiment excellent. Il a remporté le prix du design de l'année. Les problèmes apparaissent lorsque les services externalisés se placent à côté ou derrière, ce qui reflète parfaitement la situation de MyMove. USPS.com fonctionne très bien. C'est le partenaire privé qui se cache derrière le rideau qui crée le cauchemar.

Le verdict

La saga MyMove est une étude de cas sur ce qui se passe lorsqu'un service public externalise sa vitrine numérique à une entreprise dont tout le modèle économique dépend de la monétisation des personnes qui y passent. Trente ans, c'est long pour mener une expérience sur l'hostilité envers l'utilisateur, et une note de 1,3 sur Trustpilot suggère que les résultats sont là.

Pour les lecteurs britanniques, la leçon est familière : les services publics fonctionnent mieux lorsqu'ils sont conçus pour les citoyens, et non pour les entreprises sous contrat pour les fournir. Qu'il s'agisse de sites web copieurs, de portails de retraite bâclés ou de files d'attente téléphoniques du fisc, le schéma est le même. Lorsque les motifs de profit sont superposés aux services publics, le public a tendance à en pâtir.

Internet a assez de dark patterns sans que les agences gouvernementales n'en rajoutent à la collection.

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