¿Seis años para reclamar los bonos de un padre fallecido? El retraso en las gestiones de defunción de NS&I es un escándalo

Duelo, burocracia y una espera interminable

Perder a un progenitor ya es lo suficientemente duro como para pasar gran parte de una década persiguiendo sus ahorros. Sin embargo, esa es precisamente la situación en la que se han visto algunas familias, gracias a National Savings and Investments (NS&I) y su gestión pasmosa y lenta de las reclamaciones por fallecimiento.

Según una declaración del Ministro de Pensiones, Torsten Bell, ante la Cámara de los Comunes, hasta 476 millones de libras en depósitos pertenecientes a unos 37.500 clientes están atrapados en un retraso que ha dejado a familias en duelo esperando meses o incluso años para acceder a unos fondos que son legítimamente suyos. Para una organización que gestiona los ahorros de más de 24 millones de clientes, esto no es un pequeño contratiempo administrativo. Es un fallo sistémico.

Años de espera, muros de silencio

Las historias personales dibujan un panorama sombrío. Una mujer, Tracy McGuire-Brown, esperó supuestamente seis años para recibir cerca de 2.000 libras en bonos premium tras la muerte de su padre. Seis años. Podrías criar a un niño desde su nacimiento hasta la escuela primaria en ese tiempo. Al parecer, le ofrecieron 150 libras para cubrir el coste del envío de los documentos originales, lo que parece menos una compensación y más un insulto envuelto en un sobre con sello.

A otro cliente afectado, Peter Attwell, le dijeron supuestamente que NS&I todavía estaba procesando el correo de mediados de febrero, bien entrado finales de marzo. Mientras tanto, a Kevin Jones le informaron supuestamente de que debía esperar entre seis y nueve meses para obtener una resolución. Otras instituciones financieras, señaló, gestionaban el mismo proceso en cuestión de semanas. Merece la pena señalar que estos relatos individuales provienen de informes de la BBC y no han sido verificados de forma independiente, pero encajan en un patrón que ahora está bien documentado.

Han rodado cabezas (por fin)

Las consecuencias han llegado a lo más alto. Dax Harkins, que había sido director ejecutivo de NS&I desde abril de 2023 y que supuestamente ganaba más de 300.000 libras al año en salario y pensión, fue despedido durante una reunión con funcionarios del Tesoro. Su sustituto es Sir Jim Harra, antiguo jefe de la HMRC, que interviene de forma interina.

Queda por ver si cambiar a un veterano del gobierno por otro arreglará lo que parece ser un desastre operativo profundamente arraigado. NS&I también ha contratado a 100 empleados adicionales para reducir el retraso, y se espera un plan de entrega que describa cómo la organización pretende reunir los fondos con sus legítimos propietarios para mayo de 2026.

La compensación está llegando. Probablemente.

El gobierno ha prometido que se pagarán compensaciones "cuando proceda", que es el tipo de frase que suena tranquilizadora hasta que recuerdas quién decide qué cuenta como apropiado. Los informes sugieren que NS&I está negociando con el Tesoro un paquete de reembolso de hasta 400 millones de libras, una cifra distinta de los 476 millones de libras en depósitos totales afectados.

También existen implicaciones fiscales sin resolver para las herencias afectadas, y algunas familias se vieron obligadas a contratar abogados a su costa. Otros se enfrentaron a multas de la HMRC después de recibir información incorrecta de los gestores de llamadas de NS&I. La ironía de que un organismo público de ahorro provoque que la propia agencia tributaria del gobierno multe a los ciudadanos es casi demasiado perfecta.

El panorama general

Se supone que los bonos premium son la parte segura, aburrida y ligeramente divertida de las finanzas personales. Los compras, te olvidas de ellos y una vez al mes compruebas si ERNIE te ha hecho millonario (no lo ha hecho). Los premios oscilan entre 25 y 1 millón de libras, todos libres de impuestos. El producto en sí no es el problema. El problema es que, cuando ocurre lo peor, la institución que los respalda ha demostrado ser espectacularmente incapaz de gestionar las consecuencias con cualquier tipo de urgencia o compasión.

NS&I se ha disculpado, afirmando que "reconoce que lidiar con el duelo puede ser un desafío". Un desafío es intentar montar muebles de paquete plano sin las instrucciones. Esperar media década para obtener los ahorros de tu difunto padre es algo completamente distinto.

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