Cómo el Servicio Postal de EE. UU. pasó 30 años enviando a la gente al peor sitio web de Internet

Imagina que te estás mudando de casa. Tienes cajas por todas partes, una cantidad cuestionable de plástico de burbujas y una lista de tareas más larga que un día sin pan. Naturalmente, necesitas actualizar tu dirección postal. Bastante sencillo, ¿verdad? Entras en el sitio web del Servicio Postal de los Estados Unidos (USPS), rellenas un formulario y listo.

Excepto que no está listo. Ni de lejos. Porque durante más de tres décadas, el USPS ha estado canalizando a millones de estadounidenses hacia un sitio web llamado MyMove, una plataforma tan agresivamente cargada de patrones oscuros (dark patterns) y "ofertas" no deseadas que actualmente presume de un espectacular 1.3 sobre 5 en Trustpilot, con el 98% de sus reseñas puntuando con una sola estrella. No es un error tipográfico. Noventa y ocho por ciento.

Bienvenidos a lo que podría ser, genuinamente, el peor sitio web cuasi-gubernamental de Internet.

Una breve historia de una idea muy mala

La historia comienza en 1992, cuando una empresa llamada Targeted Marketing Solutions, fundada por Brett Matthews y Virginia Salazar, le propuso al USPS un concepto novedoso: déjennos construir una plataforma que ayude a la gente a cambiar su dirección en línea, y la monetizaremos conectando a los que se mudan con servicios relevantes. El servicio postal aceptó una prueba piloto y, para 1995, se había convertido en un contrato nacional.

Aquí está la parte verdaderamente deliciosa. En 1997, el vicepresidente Al Gore le otorgó a la empresa un premio "Hammer Award" por "reinventar el gobierno". La iniciativa pretendía modernizar los servicios públicos y ahorrar dinero a los contribuyentes. En retrospectiva, reinventó el gobierno de la misma manera que ponerle una franja de carreras a un contenedor de basura reinventa la gestión de residuos.

El sitio web se lanzó alrededor de 2001 y, desde entonces, el USPS ha procesado aproximadamente 24 millones de solicitudes de cambio de dirección cada año. Un número asombroso de esas personas ha sido dirigido directamente a los brazos de MyMove.

Sigue el rastro del dinero (es un camino largo)

El historial de propiedad de esta operación parece un juego corporativo de "pasa la patata caliente". En 2005, Pitney Bowes compró Imagitas (la empresa detrás de la plataforma) por 230 millones de dólares. Luego, en 2015, Red Ventures la compró por 310 millones. Alguien claramente estaba ganando buen dinero con todas esas mudanzas.

¿Cuánto dinero? Bueno, en 2023, Red Ventures y MyMove pagaron 2.75 millones de dólares para resolver una denuncia de un informante que alegaba que habían defraudado al USPS. El informante, el ex director de operaciones Marcos Arellano, había presentado su queja en 2020. El acuerdo no incluyó ninguna determinación de responsabilidad, lo cual es lenguaje legal estándar para decir "te pagamos para que te vayas sin admitir nada".

Patrones oscuros: el truco sucio favorito de Internet

Entonces, ¿qué sucede realmente cuando aterrizas en MyMove? Según expertos en experiencia de usuario (UX) y una montaña de quejas de usuarios, el sitio despliega lo que se conoce como patrones oscuros: elecciones de diseño manipuladoras creadas para engañarte y que hagas cosas que no pretendías hacer. Piensa en casillas premarcadas, procesos de exclusión confusos y un carrusel interminable de "ofertas especiales" que se interponen entre tú y la simple tarea de actualizar tu dirección.

Una investigación de la Universidad de Chicago, publicada en el Journal of Legal Analysis en 2021, descubrió que los patrones oscuros agresivos pueden casi cuadruplicar las tasas de suscripción no deseada, produciendo un aumento del 371% en comparación con un grupo de control. Eso no es un empujoncito sutil. Eso es una extorsión digital.

La ironía es que el proceso real de cambio de dirección del USPS es sencillo. Puedes hacerlo directamente en USPS.com por una tarifa de verificación de identidad de 1.25 dólares. Pero el viaje hasta allí ha implicado históricamente ser redirigido primero a través del laberinto de contenido promocional de MyMove. Es como si te dijeran que la salida está pasando por la tienda de regalos, excepto que la tienda de regalos es del tamaño de un hangar de aviones y alguien ha escondido la puerta.

MyMove incluso ofrece una función de registro de votantes. Suena cívico, ¿verdad? Excepto que, al final, solo te dice que imprimas un formulario y lo envíes por correo tú mismo. Cosas genuinamente útiles.

Los reguladores están (finalmente) prestando atención

La buena noticia es que los patrones oscuros están metiendo a las empresas en problemas cada vez más costosos. La FTC consiguió un acuerdo de 2.5 mil millones de dólares con Amazon en 2025 por prácticas de patrones oscuros, y golpeó a Epic Games con 245 millones en 2023 específicamente por patrones oscuros que engañaban a los usuarios para realizar compras no deseadas (parte de una multa total de 520 millones). El mensaje de los reguladores es cada vez más fuerte: diseña tu sitio web para engañar a la gente y te costará caro.

Queda por ver si esto llegará eventualmente a MyMove con alguna fuerza real. Pero el precedente se está sentando, acuerdo multimillonario tras acuerdo multimillonario.

Mientras tanto, en Gran Bretaña: tenemos nuestros propios problemas

Antes de que alguien a este lado del Atlántico se ponga demasiado engreído, el Reino Unido tiene su propia versión de este desastre en particular. No tenemos un socio gubernamental oficial canalizando a la gente hacia un laberinto de patrones oscuros, pero sí tenemos un ecosistema próspero de sitios web gubernamentales imitadores que cobran a las personas entre 50 y 100 libras por servicios disponibles totalmente gratis en GOV.UK.

La organización Which? descubrió que las empresas de "verificación" fraudulentas aparecen en el 73% de las búsquedas de renovación de permisos de conducir. Se han presentado más de 1,200 quejas ante la DVLA desde 2020 sobre personas que pagan a estos sitios imitadores por servicios que no cuestan nada a través de canales oficiales. Un estafador que dirigía sitios gubernamentales imitadores fue encarcelado. La diferencia clave es que estos imitadores del Reino Unido no están autorizados, mientras que MyMove tiene la bendición oficial del USPS. Es difícil decir qué es peor.

Luego está el portal de pensiones del servicio civil de Capita, que se lanzó en diciembre de 2025 para gestionar un contrato de 239 millones de libras para el Plan de Pensiones del Servicio Civil. Llegó con enlaces rotos, texto de relleno, inicios de sesión no reconocidos y una navegación que daba vueltas en círculos. Más de 8,000 miembros experimentaron retrasos en los pagos, se tuvieron que emitir 647 préstamos de emergencia y Capita tuvo que recurrir a Microsoft para ayudar a limpiar los escombros. El gobierno se vio obligado a publicar un plan de recuperación formal.

HMRC tampoco es que se haya cubierto de gloria. Un comité parlamentario acusó al departamento de "servicio deliberadamente deficiente", con tiempos de espera promedio de llamadas superiores a 23 minutos y solo el 66.4% de las llamadas siendo respondidas. El acceso telefónico se restringió antes de que las alternativas digitales estuvieran debidamente listas.

Al menos las regulaciones están mejorando

En el frente regulatorio, la Ley de Mercados Digitales, Competencia y Consumidores de 2024 del Reino Unido, que entró en vigor en abril de 2025, otorga a la CMA nuevos poderes de aplicación dirigidos específicamente a los patrones oscuros. La Autoridad de Normas Publicitarias también ha publicado una guía sobre "arquitectura de elección en línea". Así que las herramientas para abordar esto se están perfeccionando.

Hay una curiosa ironía aquí: GOV.UK en sí mismo es genuinamente excelente. Ganó el premio al Diseño del Año. Los problemas surgen cuando los servicios subcontratados se sientan junto o detrás de él, lo que refleja perfectamente la situación de MyMove. USPS.com funciona bien. Es el socio privado que acecha detrás de la cortina el que crea la pesadilla.

El veredicto

La saga de MyMove es un estudio de caso sobre lo que sucede cuando un servicio público subcontrata su puerta de entrada digital a una empresa cuyo modelo de negocio completo depende de monetizar a las personas que pasan por ella. Treinta años es mucho tiempo para llevar a cabo un experimento de hostilidad hacia el usuario, y una calificación de 1.3 en Trustpilot sugiere que los resultados están claros.

Para los lectores del Reino Unido, la lección es familiar: los servicios gubernamentales funcionan mejor cuando están diseñados para los ciudadanos, no para las empresas contratadas para entregarlos. Ya sean sitios web imitadores, portales de pensiones chapuceros o colas telefónicas de HMRC, el patrón es el mismo. Cuando los motivos de lucro se superponen a los servicios públicos, el público tiende a salir perdiendo.

Internet ya tiene suficientes patrones oscuros como para que las agencias gubernamentales añadan más a la colección.

Lee el artículo original en fuente.